As previsões de que 2020 poderia ser um ano mais promissor para a economia global e nacional foram pegas de surpresa pela pandemia do novo coronavírus. Em poucos meses, a retração econômica em escala mundial se mostra como a realidade mais palpável para os próximos meses e os efeitos a longo prazo ainda são desconhecidos e imensuráveis.
Entre outras áreas, o varejo se vê, neste momento, tendo que se reinventar em pouquíssimo tempo para atender às demandas de consumo da população em situação de isolamento social para contenção do vírus.
Devido à quarentena, os varejistas tiveram que fechar suas lojas físicas por tempo indeterminado. Mesmo com as previsões das autoridades de gradativa reabertura de comércios e serviços a partir do mês de maio, tanto o pequeno varejo quanto as grandes redes talvez não recuperem a clientela dos espaços físicos tão rapidamente. Imagina-se que parte da população terá receio de retomar as atividades e a rotina de convívio social com a mesma intensidade do período pré-pandemia.
Ou seja, os hábitos de consumo, antes bem conhecidos, se transformaram rapidamente nos últimos meses e tendem a continuar exigindo do varejo inovações e reinvenções contínuas no cenário pós COVID-19.
Aproveite este momento em que estamos todos reavaliando nossas práticas e modos de se trabalhar e inovar para conferir neste artigo algumas das transformações e desafios por que varejistas de diferentes nichos vêm passando para enfrentar melhor a crise.
E-commerce e delivery
Durante o período de isolamento social, muitas pessoas têm incorporado às suas rotinas a compra online e a entrega em casa — sobretudo, mas não só — dos produtos de primeira necessidade (alimentos, itens de higiene pessoal e de limpeza). É a forma encontrada para restringir até mesmo as saídas a supermercado, farmácia, restaurantes e padaria.
Os varejistas já inseridos no contexto digital, seja via website, redes sociais e/ou apps, têm conseguido se adaptar mais facilmente a essa nova realidade do consumidor graças ao desenvolvimento de tecnologias próprias ou terceirizadas tanto para venda quanto para entrega das mercadorias. A parceria com entregadores autônomos e aplicativos de delivery é outro ponto importante neste momento de reinvenção do cotidiano de consumidores e empresas.
Ainda que o contexto de crise nos sugira a contenção de nossos gastos e, por isso, o consumo se volte principalmente aos produtos mais essenciais, o Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo & Mercado de Consumo (Ibevar) prevê que a disposição de compra para eletrônicos e produtos de informática deverá avançar em 2020, impulsionada pelo isolamento social e por esses novos hábitos de consumo mais alinhados às soluções tecnológicas.
Integração dos canais de venda
Mesmo antes da crise de COVID-19, com as lojas físicas em pleno funcionamento, muitos setores varejistas já estavam atentos à importância da diversificação e integração de seus canais de venda, como uma forma de garantir, em todos os contextos, a melhor experiência de compra de diferentes perfis de clientes — desde os mais afeitos ao contato presencial quanto aqueles que valorizam a comodidade e a agilidade do atendimento remoto.
Com o agravamento da pandemia e a necessidade de fechamento dos espaços físicos, o trabalho árduo do momento tem sido manter a afetividade do atendimento presencial no contexto virtual, sem que este perca, no entanto, sua eficiência e rapidez características.
Convergência (e não sobreposição) do atendimento online e offline
Quando se fala em inserção em meios digitais, alguns a veem como se ela representasse o fim do atendimento offline (ou, ao menos, seu enfraquecimento). Porém, uma coisa não exclui a outra; pelo contrário, o online e o offline podem — e devem — convergir. Ambos cumprem seu papel na tarefa de atrair e fidelizar clientes, uma vez que os perfis de consumidores são muito distintos entre si mesmo dentro de um mesmo nicho de mercado.
Num contexto de distanciamento social como o que estamos vivendo atualmente, a tendência é que os comportamentos de consumo pós-pandemia se voltem mais para as opções online. Ou, talvez, justamente por uma revalorização do contato físico impossibilitado nas últimas semanas, o atendimento offline seja mais procurado do que nunca, depois de o pior da pandemia ter passado. Ambos os cenários são possíveis; por isso, a importância da convergência do online e do offline, em vez da sobreposição de um sobre o outro.
Transformação digital como imperativo, com ou sem crise
Fica evidente que a transformação digital é um caminho sem volta depois de tudo o que escrevemos aqui. Já comentamos, em outro artigo do blog, alguns motivos para inovar seu negócio por meio da tecnologia. Mas, quando falamos de transformação digital, mais do que a tecnologia por si mesma, também incluímos nesse conceito aquilo de que não podemos prescindir em momento algum: nossas potencialidades humanas.
Depois dessa fase desafiadora pela qual o mundo todo está passando, teremos criado uma nova “vida normal”, com muitas diferenças em nossos hábitos de consumo, ao que tudo indica — e, consequentemente, novos modelos de negócios. As empresas e profissionais que souberem aproveitar o melhor da tecnologia, sem, com isso, se distanciar daquilo que nos distingue enquanto seres humanos, seguirão encontrando maneiras de se reinventar em qualquer cenário e possibilitar as melhores experiências para seus clientes.
